Elmar Schmidt
Thainburg 13a
06618 Naumburg

Naumburg, 27. Juli 2010

Telekom Deutschland GmbH
Landgrabenweg 151
D-53227 Bonn

Betreff: Offener Brief bezüglich iPhone 4

Sehr geehrte Damen und Herren,
ich bin seit 2008 Kunde Ihres Unternehmens mit einem iPhone 3G und einem Rahmenvertrag (Geschäftskunde). Da ich in den vergangenen zwei Jahren relativ zufrieden war wollte ich nun ursprünglich meinen Vertrag mit dem neuen iPhone 4 um weitere 2 Jahre verlängern.

So startete am 15. Juni 2010 die Vorbestellung des iPhone 4 bei der Deutschen Telekom. Mit hohen Erwartungen rief ich an diesem Tag, relativ früh, auf der Geschäftskundenhotline unter der Telefonnummer 2828 an und dachte eigentlich das ich mit einer Vertragsverlängerung und der Vormerkung des iPhone 4 auflegen würde, doch leider wurden meine Erwartungen nicht erfüllt. Geplagt von Systemausfällen an diesem Tag wurde ich darum gebeten es doch direkt am nächsten Tag nochmals zu versuchen, weil bis dahin die Systemausfälle behoben sein sollten. Erste Enttäuschung über die Kompetenz der Telekom bei solchen “Events” kamen über mich. Wie kann es sein das es bei den Vorbestellungen eines Telefones komplett die Systeme versagen?

Am nächsten Tag also, den 16. Juni 2010, versuchte ich es erneut auf der Geschäftskundenhotline. Wieder war ich relativ früh dran mit dem Anruf und wurde erneut enttäuscht. Mir wurde gesagt das die Vorbestellungen gestoppt wurden da es zuviel Anfragen gäbe und man doch am 24. Juni (Tag der offiziellen Verfügbarkeit) erneut anrufen soll wenn man weiterhin Interesse an einem iPhone 4 hat. Mein Unmut über das Unternehmen Telekom wurde immer größer. Wie kann es sein das am ersten Tag Kunden enttäuscht werden wegen Systemausfällen und am Folgetag alle bereits weg sind? Nun, ich habe die Antwort! Wie mir mehrmals mitgeteilt wurde (und was auch online nachvollziehbar war) wurden hier klipp und klar Neukunden den Bestandskunden vorgezogen. Kunden die bereits Geld in ihr Unternehmen gesteckt haben blieben auf einmal auf der Strecke und konnten nichts dagegen tun.

Empört über dieses Verhalten wartete ich den 24. Juni ab um endlich meine Vertragsverlängerung und die Bestellung des iPhone 4 abzuschliessen und rief die Geschäftskundenhotline an. Hier wurde meinem Wunsch entsprechend alles aufgenommen und einen Tag später bekam ich mit der Post einen Brief mit der Überschrift: “Ihr Mobilfunk-Vertrag bleibt bestehen”. Alles soweit OK, hätte mir die gute Dame von der Hotline keine 14 Tage als Versanddauer für das iPhone 4 genannt, denn als nach 14 Tagen immernoch kein iPhone 4 hier war rief ich erneut an, wie auch die 3 folgenden Wochen danach.

Immer wieder wurde mir mitgeteilt das sich der Auftragsstatus nicht geändert hätte und weiterhin in Bearbeitung ist. Zwischendurch wurde sich für die Aussage von 14 Tagen ganz groß entschuldigt und man schwenkte um auf 8 Wochen Lieferzeit. Dann waren es mal wieder nur 3 Wochen und dann mal 9 Wochen. Derzeitiger Stand meinerseits und der der Hotline sind 4 Wochen (welche wohlgemerkt seit 22. Juli 2010 um sind).

Dem ganzen setzte die Telekom natürlich mehrere Dinge oben drauf. Erst werden Geräte im Bekanntenkreis ausgeliefert welche nach mir bestellt wurden. Dann aber die ganz große Story: Jemand bekam sein iPhone nach 2 Tagen geliefert und das obwohl die Telekom bekannt gegeben hat das sie Bestellungen erst wieder ab dem 1. September entgegen nimmt weil sie sowieso nicht nach kommen.

Jetzt frage ich mich doch tatsächlich: Sind wir Bestandskunden so böse und gemein das man so mit uns umgehen muss? Die Hotlinemitarbeiter sind scheinbar keine Minute geschult worden, denn man erfährt von jedem eine andere Aussage die sich der Mitarbeiter vermutlich eine Minute vorher im Kopf zusammengereimt hat. Ich muss sagen, am 29. Juli 2010 sind die 5 Wochen um welche ich mir als maximale Lieferzeit gesetzt habe. Wenn zu diesem Datum mir weder Gerät noch Trackingnummer vorliegt, dann werde ich die Vertragsverlängerung stornieren und Ihrem Unternehmen fern bleiben.

Desweiteren haben wohl generell Geschäftskunden bei Ihnen das nachsehen, denn wo Privatkunden ihren Auftragsstatus bzw. Hardware-Bestellstatus online nachsehen können sehen wir Geschäftskunden nichts und müssen uns für sowas durch die Warteschleife der Hotline quälen wo man generell nach 10 Minuten getrennt wird.

PS: Die größte Frechheit ist immernoch das teilweise in den Telekomshops das iPhone auf Lager ist während andere auf Auslieferung warten!

Freundliche Grüße, Elmar Schmidt